EDIZIONE 2005

• la carta e i suoi obiettivi

Le ferrovie meridionali sarde

• profilo dell'azienda

• l'organizzazione

• i servizi offerti

• servizi per i viaggiatori disabili

• i servizi collegati

• principi sull'erogazione dei servizi pubblici e norme generali

Principi fondamentali

Strumenti attuativi

• adozione di standard

• indicatori per la valutazione dei fattori base

• sicurezza del viaggio

• sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore

• regolarità del servizio e puntualità dei mezzi

• pulizia e condizioni igieniche dei mezzi

• confortevolezza del viaggio

• informazioni alla clientela

• capacità relazionali del personale

• lievello di servizio nelle operazioni di sportello

• integrazione modale

• rispetto dell'ambiente

Informazione degli utenti

• avvisi

• tariffe

• titoli di viaggio (biglietti)

• sanzioni

• valutazione del servizio da parte del cliente

La tutela

• reclami

• rimborsi

• coperture assicurative

• servizi essenziali in caso di sciopero

• diritti del viaggiatore

• doveri del viaggiatore

PREMESSA

EGUAGLIANZA

Le FMS si impegnano ad erogare il servizio senza disparità di trattamento per sesso, nazionalità, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.

IMPARZIALITÀ

Il comportamento del personale, le procedure aziendali, le norme di viaggio ed ogni altro atto posto in essere dall'azienda, dovranno essere ispirate ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità.

CONTINUITÀ

Il servizio verrà erogato, secondo i programmi di esercizio, approvati e concessi dalla Assessorato dei Trasporti della Regione Autonoma della Sardegna, con continuità, regolarità e senza interruzioni.

Nel caso di impedimenti imprevedibili, di impercorribilità delle strade, le FMS si impegnano ad arrecare alla clientela il minor disagio possibile.

In caso di sciopero, le FMS provvederanno a garantire, nelle fasce orarie di tutela, servizi minimi essenziali, così come previsto dalla Legge 146/90.

PARTECIPAZIONE

E’ attivo il sito internet www.ferroviemeridionalisarde.it e il numero verde 800-044553 presenziato dalle 7:30 alle 19:00 dal lunedì al sabato (non festivi).

Verrà posto in essere un idoneo sistema di "ascolto" della clientela e di "risposta" da parte dell'Azienda la quale, con periodicità, acquisirà e renderà disponibili le valutazioni del cliente sul servizio reso e fruito. Lo stesso infatti potrà produrre memorie, documenti e formulare suggerimenti.

II. STRUMENTI ATTUATIVI

II a. ADOZIONE DI STANDARD

Le caratteristiche essenziali della qualità del servizio erogato nel mondo della mobilità in genere, ed in quello specifico del trasporto collettivo su gomma, possono essere riassunte nei seguenti "fattori base":

1. sicurezza del viaggio;
2. sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
3. regolarità del servizio;
4. pulizia e condizioni igieniche e sanitarie dei mezzi;
5. confortevolezza del viaggio;
6. informazioni alla clientela;
7. capacità relazionali e comunicazionali del personale a contatto con la clientela;
8. caratteristiche del servizio nelle operazioni di sportello;
9. integrazione con gli altri sistemi di trasporto (integrazione modale);
10. rispetto dell'ambiente.

II b. INDICATORI PER LA VALUTAZIONE DEI FATTORI BASE

Le FMS allo scopo di tenere sotto controllo i fattori base sopra indicati, hanno introdotto per ciascuno di essi, degli "indicatori" di riferimento rivolti alla rappresentazione fisica (attraverso specifiche unità di misura) dei più significativi aspetti del fattore base. Sono poi stati previsti i "livelli di percezione globale" da misurare con sondaggi mirati che interesseranno il cittadino/utente/cliente. Per ciascun "indicatore", accanto al valore attuale, è previsto quello obiettivo (standard), di volta in volta aggiornato (migliorato) in relazione alle aspettative della clientela e tenendo conto delle reali possibilità delle FMS di poterlo raggiungere.

1. SICUREZZA DEL VIAGGIO;

Per sicurezza del viaggio le FMS intendono l'impegno aziendale nel portare a destinazione il viaggiatore attraverso l'utilizzo di autobus in efficienza condotti da personale qualificato.

Le FMS garantiscono, tramite adeguate coperture assicurative, il risarcimento dei danni a terzi e ai passeggeri.

Nella scheda allegata (specifica per le FMS), a questo fattore base della qualità sono assegnati i seguenti "indicatori" aziendali:

• incidentalità degli autobus;
• vetustà degli autobus;
• età media del parco autobus;
• elementi di sicurezza attiva;
• percezione complessiva del livello di sicurezza del viaggio.

2. SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE DEL VIAGGIATORE;

L'indicatore aziendale individuato è il seguente:

• numero denuncie di furti / aggressioni presentate nel corso di 1 anno.

Ulteriori "indicatori" potranno essere presi a riferimento in occasione dell'aggiornamento della presente Carta della Mobilità, tenuto conto delle proposte che saranno a riguardo raccolte;

• percezione complessiva del livello di sicurezza personale e patrimoniale.

3. REGOLARITÀ' DEL SERVIZIO E PUNTUALITÀ DEI MEZZI;

Considerata l'importanza che tale fattore riveste, sono stati individuati i seguenti "indicatori":

• regolarità del servizio;

• velocità commerciale;

• copertura oraria giornaliera;

• tempi di comporto interno (tempi di rispetto delle coincidenze tra servizi svolti dalle FMS);

• tempi di comporto esterno (tempi di rispetto delle coincidenze tra servizi svolti da altre aziende);

• percezione complessiva della regolarità del servizio.

4. PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI;

A questo fattore base sono stati assegnati i seguenti indicatori:

• pulizia ordinaria dei mezzi;
• pulizia radicale dei mezzi;
• percezione complessiva del livello di pulizia dei mezzi.

5. CONFORTEVOLEZZA DEL VIAGGIO;

In prima fase sono stati presi a riferimento i seguenti "indicatori":

• posti a sedere offerti;
• presenza della climatizzazione;
• percezione complessiva della confortevolezza del viaggio.

6. INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA;

Sono stati previsti quali "indicatori":

• la diffusione delle informazioni (valutata secondo unità di misura specificate nella scheda);
• la percezione complessiva del livello di soddisfazione della clientela in materia di informazione.

7. CAPACITA' RELAZIONALI E COMUNICAZIONALI DEL PERSONALE A CONTATTO CON LA CLIENTELA;

E' stato previsto il seguente indicatore:

• percezione complessiva da parte della clientela intervistata.

8. LIVELLO DI SERVIZIO NELLE OPERAZIONI DI SPORTELLO;

Gli "indicatori" individuati tengono conto del fatto che la quasi totalità degli sportelli è costituita da rivendite esterne diffuse sul territorio.

Gli "indicatori" individuati sono i seguenti:

• numero complessivo dei punti vendita;
• distribuzione dei punti vendita nel territorio del bacino di traffico;
• percezione complessiva sulla facilità di acquisto del biglietto.

9. INTEGRAZIONE MODALE;

L'indicatore prescelto, in prima fase, è al momento costituito da:

• coincidenze con altri vettori;
• stazioni di interscambio ferro / gomma;
• stazioni di interscambio nave / gomma;
• percezione complessiva sulle coincidenze con gli altri vettori.

10. RISPETTO DELL'AMBIENTE;

Le FMS pongono attenzione all'ambiente provvedendo al progressivo rinnovo del parco autobus (acquisto di mezzi dotati di motore a scarico controllato secondo lo standard EUR02). L'indicatore prescelto é costituito da:

• numero dei mezzi rispondenti con standard EUR02 rispetto al totale del parco utilizzato.

Nell'aggiornamento della Carta della Mobilità saranno individuati "indicatori" riferiti ai processi produttivi interni.

II c. INFORMAZIONE DEGLI UTENTI

AVVISI

Le FMS rendono noti, attraverso gli avvisi distribuiti presso le principali fermate ed i principali punti vendita e attraverso il sito internet www.ferroviemeridionalisarde.it, gli orari, (generali e per linea) e le principali caratteristiche dei servizi offerti. Il numero verde 800 044553 consente di poter disporre di ulteriori informazioni.

Le variazioni programmate del servizio vengono rese note con i sistemi sopraindicati; variazioni occasionali o imprevedibili sono comunicate anche attraverso gli organi di stampa (giornali, radio e televisioni)e le NEWS sul sito internet..

TARIFFE

Le FMS rendono note, attraverso gli avvisi distribuiti nei principali punti vendita, le tariffe applicate.

Le tariffe dei servizi automobilistici extraurbani ed urbani sono stabilite con decreto dell'Assessore dei Trasporti della Regione Autonoma della Sardegna.

Le tariffe del servizio sostitutivo ferroviario sono stabilite dal Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti.

TITOLI DI VIAGGIO (BIGLIETTI)

Le corse vengono effettuate ad agente unico. I clienti devono sempre acquistare il biglietto prima di salire in vettura, dove dovranno provvedere all’annullamento (obliterazione) con le macchinette preposte allo scopo.

Tutti i titoli di viaggio sono articolati per fasce chilometriche a ciascuna delle quali corrisponde un prezzo. I biglietti sono venduti per la tratta (percorrenza) relativa al viaggio che si intende intraprendere. La tipologia dei biglietti e degli abbonamenti è la seguente:

SERVIZI EXTRAURBANI

- Biglietto di corsa semplice vale per una sola corsa;

- Biglietto di andata e ritorno, viene venduto con uno sconto del 5% ed è valido per 1 giorno dalla prima obliterazione per percorrenze di 30 km, 3 giorni per percorrenze superiori;

- Abbonamenti settimanali da 5, 6, 10 e 12 corse, vengono venduti con uno sconto del 25%, sono validi dal lunedì al sabato e sono personali;

- Abbonamenti mensili validi per 22, 26, 30, 44, 52 o 60 corse, sono venduti con lo sconto del 30% e valgono per il mese di calendario di utilizzo.

- Abbonamenti mensili validi per 44, 52 o 26 corse rilasciabili ai soli studenti dietro presentazione di specifica documentazione. Sono venduti con lo sconto del 44% o del 51% a seconda del reddito del nucleo familiare di appartenenza dello studente. Valgono per il mese di calendario di utilizzo. Gli abbonamenti da 44 corse vengono rilasciati nei mesi di dicembre, gennaio e nel mese in cui ricade la Pasqua. Gli abbonamenti da 26 corse vengono rilasciati nei mesi di settembre e di giugno.

- Carnet di 10 biglietti, vengono venduti al prezzo di 9. Ciascun biglietto ha le medesime caratteristiche del biglietto ordinario di C/S.

SERVIZI URBANI

- Biglietto di corsa semplice vale per una sola corsa;

- Biglietto multiplo da 12 corse, vengono venduti al prezzo di 10. Ciascun biglietto ha le medesime caratteristiche del biglietto ordinario di C/S.

- Abbonamenti mensili - Abbonamenti mensili validi per una coppia di corse giornaliere rilasciabili ai soli studenti dietro presentazione di specifica documentazione. Valgono per il mese di calendario di utilizzo.

SERVIZI SOSTITUTIVI FERROVIARI

- Biglietto di corsa semplice vale per una sola corsa;

- Abbonamenti mensili - Abbonamenti mensili validi per il mese di calendario di utilizzo.

SANZIONI

Il viaggiatore che, senza averne dato preavviso al personale viaggiante, risulti sprovvisto del documento di viaggio o fornito di documento di viaggio irregolare, ai sensi del Decreto dell’Assessore Regionale dei Trasporti n° 654/9501 del 17 dicembre 1996, è tenuto al pagamento della tariffa evasa, pari all’importo di corsa semplice per l’intero percorso della corsa, più una sanzione amministrativa pari a:

• sessanta volte la tariffa evasa, nel caso in cui risulti sprovvisto di titolo di viaggio o munito di titolo di viaggio scaduto o non obliterato; la tariffa evasa, nel caso in cui risulti sprovvisto di titolo di viaggio o munito di titolo di viaggio scaduto o non obliterato; sessanta volte la tariffa evasa, nel caso in cui risulti sprovvisto di titolo di viaggio o munito di titolo di viaggio scaduto o non obliterato; sessanta volte la tariffa evasa, nel caso in cui risulti sprovvisto di titolo di viaggio o munito di titolo di viaggio scaduto o non obliterato; sessanta volte la tariffa evasa, nel caso in cui risulti sprovvisto di titolo di viaggio o munito di titolo di viaggio scaduto o non obliterato;

• quaranta volte la tariffa evasa, in tutti gli altri casi di titolo di viaggio irregolare. quaranta volte la tariffa evasa, in tutti gli altri casi di titolo di viaggio irregolare.

VALUTAZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DEL CLIENTE

Le FMS hanno valutato il servizio attraverso specifiche interviste, alla clientela, sulla qualità percepita e sull'efficacia dei servizi resi, intervistando un campione significativo (62% clienti abbonati, 29% clienti abituali e 9% clienti occasionali).

I risultati di tali indagini vengono riepilogati, con gli indicatori della qualità dei servizi, nelle ultime pagine della Carta della Mobilità e comunicati dalle FMS alle associazioni dei consumatori e pubblicizzati su quadri murali.

Le FMS si impegnano ad effettuare periodicamente, ed in occasione di modifiche del piano dei servizi, questo tipo di valutazione.

RECLAMI

I reclami possono essere inoltrati alle FMS telefonicamente, verbalmente, per iscritto, tramite fax, attraverso il servizio postale o per mezzo del servizio di posta elettronica.

Tutti i reclami vengono analizzati ed entro 30 giorni dalla ricezione viene data risposta al cliente.

Per consentire una più rapida risposta ed un eventuale tempestivo intervento migliorativo, i reclami inviati tramite servizio postale dovranno essere inviati alla Direzione dell’Esercizio, Via Crocifisso, 92 09016 Iglesias.

I reclami per posta elettronica dovranno essere inviati all’indirizzo E-mail: fmsarde@tin.it

I numeri telefonici ai quali è possibile inoltrare i reclami sono i seguenti:

Direzione dell’Esercizio Iglesias : 0781 39800 - telefax : 0781 259146

Deposito di Iglesias : 0781 40078 - 0781 39800

Deposito di Carbonia : 0781 674374

E’ inoltre attivo, dalle 7:30 alle 19:00 dal lunedì al sabato (non festivi), il numero verde 800 - 044553

RIMBORSI

Il viaggiatore, nei casi sotto descritti, ha diritto di richiedere il rimborso all'Azienda entro il termine di 15 giorni dal mancato o impossibilitato utilizzo del servizio ed in particolare se:

• non sia stato garantito il proseguimento del viaggio fino alla destinazione pagata, entro un tempo pari al tempo di percorrenza della linea, a causa di guasti al mezzo;

• sia stato provocato grave e documentato danno al cliente per ritardo imputabile ad inefficienza aziendale.

L'entità del rimborso non potrà essere superiore al valore del documento di viaggio pagato.

COPERTURE ASSICURATIVE

I viaggiatori godono, durante il corso del viaggio, della copertura assicurativa RC di legge.

Le FMS non possono prendere bagagli o oggetti in consegna e ne rispondono soltanto se rimangono danneggiati o distrutti e vanno dispersi durante il viaggio per cause di sinistro ad esse imputabile. Le FMS tramite compagnia di assicurazioni hanno stipulato una polizza perché venga corrisposto al bagaglio, per il quale è stato pagato il biglietto, il valore debitamente comprovato entro un massimale di € 104,00.

Le FMS non rispondono dei valori eventualmente contenuti all’interno dei bagagli (a titolo esemplificativo ma non limitativo: danaro, carte valori, oggetti d’arte, preziosi ed assimilati, elaborati o opere di ingegno, etc…)

Le richieste di rimborso vanno inoltrate alla Direzione dell’Esercizio, Via Crocifisso, 92 09016 Iglesias.

SERVIZI ESSENZIALI IN CASO DI SCIOPERO

In caso di sciopero sono garantiti, nei giorni feriali, i servizi essenziali nelle fasce orarie di tutela dalle ore 6,20 alle ore 8,50  e dalle ore 15,25 alle ore 16,45, così come previsto dalla Legge 146/90.

DIRITTI DEL VIAGGIATORE

Il viaggiatore ha i seguenti DIRITTI:

1. sicurezza e tranquillità del viaggio;

2. continuità e certezza del servizio, anche attraverso l'integrazione tra diversi modi di trasporto;

3. pubblicazione tempestiva e di facile reperibilità degli orari che devono (ove possibile) essere integrati e coordinati con gli eventuali altri mezzi di trasporto necessari per il completamento del viaggio;

4. facile accesso alle informazioni su condizioni di trasporto e tariffe sia nelle stazioni che sui mezzi di trasporto; tempestive informazioni sulle possibilità di proseguimento del viaggio con mezzi alternativi, in caso di anormalità o di incidente;

5. rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate;

6. igiene e pulizia dei mezzi e delle stazioni; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture; sale di attesa attrezzate;

7. riconoscibilità del personale e facile rintracciabilità degli addetti;

8. rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati;

9. rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi, nei locali e negli spazi aperti al pubblico e contenimento dei tempi di attesa agli sportelli (biglietterie, informazioni);

10. facile possibilità di comunicare i "reclami", nonché tempestiva risposta agli stessi.

DOVERI DEL VIAGGIATORE

Il viaggiatore ha i seguenti DOVERI:

1. salire sui mezzi di trasporto munito di biglietto, salvo casi eccezionali;

2. non occupare più di un posto a sedere;

3. utilizzare i mezzi di trasporto secondo le regole del vivere civile, non danneggiare e/o sporcare pareti, sedili, accessori e suppellettili; non compromettere la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio per se stessi e per tutti quelli che viaggiano;
4. rispettare il "divieto di fumare ", ove indicato;
5. non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
6. non trasportare oggetti nocivi e pericolosi, senza rispettare le limitazioni e indicazioni stabilite dall'Azienda;
7. non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di emergenza se non in caso di grave ed incombente pericolo;
8. rispettare scrupolosamente le istruzioni e disposizioni di servizio;
9. rispettare le indicazioni ricevute dal personale aziendale;
10. utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo le regole del vivere civile.